Hvordan håndtere klager?

Å ha rutiner rundt klagehåndtering kan gjøre livet som styremedlem lettere. For det er ikke til å unngå at klagene kommer. Enten beboere som klager på hverandre, eller styret som må sende klage eller advarsel til beboer. Det hender også at noen klager på styret. Les her om hvordan styret kan håndtere dem.

Håndtering av klager

Konflikter i et boligselskap er noe av det vanskeligste du kan få og håndtere. Det krever menneskekunnskap, empati, upartiskhet og en god porsjon diplomatisk evne. Det finnes ikke en fasit, men det finnes en prosedyre som er lur å følge.

Klager mellom beboere

Det er en hel del mennesker som kan være lettere, eller veldig irriterende. Alt dette er selvfølgelig en subjektiv vurdering. Men det er derfor man har husordensregler som skal sørge for at mennesker som bor tett, som de potensielt gjør i et borettslag og sameier, følger noen rammer for godkjent oppførsel.

Mystisk nok er det en del folk som ikke følger disse ordensreglene. Det er styrets plikt å håndheve vedtekter og ordensregler, så når dere får vite om et brudd, så må det tas tak.

Når styret mottar en klage fra en beboer, når noen har satt seg ned og skrevet en mail eller en melding for å klage på naboen, så kan det i mange tilfeller ha gått ganske langt. Noen kan kvie seg veldig for å klage på naboen. Kanskje er det typisk norsk konfliktskyhet. Men desto viktigere da at styret tar tak når dere får vite om en mulig nabo-konflikt.

Prosedyrer for klagehåndtering hjelper

Det kan hjelpe med en prosedyre for hvordan klager bør behandles.

Styret bør oppfordre den som klager til å gå direkte til naboen og ta opp problemet på en ikke-konfronterende måte. For hvis folk føler seg angrepet skal det ikke mye til før et lite problem blåses ut av proporsjoner. Det kan dessuten være veldig ubehagelig å kontakte noen med en klage på en saklig måte. Styret bør uansett oppfordre den som klager til å skrive ned tidspunkter og hva som skjer. På den måten sikrer dere at det er hold i klagen.

Prosedyren for klagehåndtering går sånn:

1 ) Oppfordre den som klager til å gå direkte til naboen og ta opp problemet på en ikke-konfronterende måte.

2) Hvis beboer synes det er ubehagelig å ta opp ting med naboen, eller faktisk har prøvd og det ikke har fungert, så bør styret skrive en mail og informere om at det eller det bruddet på husordensreglene har blitt observert.

Ikke referer til at noen har klaget

Ikke «det har kommet inn en klage», for det kan oppleves veldig konfronterende. En nabo som har sladret til styret, liksom. Bor alle styremedlemmer i borettslaget eller sameiet er det ikke helt utenkelig at det er styremedlemmer som har observert søppelposer utenfor inngangsdøren, marihuana-lukt i hele oppgangen eller høylytt fest på en ukedag. 

Skriv også i mailen at dere oppfordrer den som blir klaget på til å komme med en bekreftelse om at hen har mottatt klagen. Hvis vedkommende har et annet syn på saken og føler seg urettmessig klaget på, så er styret åpent for det synspunktet. Men informer om at dersom det ikke kommer noe svar, kan synet til den som klager bli stående som ekstra gyldig om det ikke skulle bli slutt på å bryte reglene.

3) Avhengig av tilbakemeldingen fra den som blir klaget på må styret vurdere neste skritt. Det kan hende den som blir klaget på ikke er enig i det hele tatt i hvordan saken fremstilles, og det kan gjøre ting mer komplisert, i alle fall hvis det skjer brudd gjentatte ganger og hen ikke vil innrette seg etter reglene.

Husk at det er ikke alltid det er klager som har rett, så megling og dialog er alltid en viktig del av god klagehåndtering.

Hva sier lovverket

Ofte er loven for generell til å behandle de spesifikke tilfellene som kan dukke opp når man bor så tett, eier så store verdier sammen og ikke forstår hverandre som mennesker, noe som jo kan skje. Styret har alltid lovverket å lene seg på ved klagehåndtering, men på tross av rammene disse gir er det ikke sjelden det blir konflikt i sameier og borettslag. Det kan gå så langt at man må til konfliktrådet. La oss håpe det ikke skjer.

Det bør være lav terskel for at styret benytter seg av juridisk bistand, dersom det er uklart hvordan noe i lovverket kan tolkes. 

Det er ikke personlig!

Enten en klage gjelder naboer seg imellom eller på noe som styret har gjort eller ikke gjort, i den sammenhengen eller en annen, så kan det oppleves veldig negativt.

Det er lett å ta ting personlig når noen klager eller har en anklagende eller kjip tone mot deg. Men en klage handler ikke om deg som menneske, men om den rollen du har i styret. Sinte, sure og mistroiske klager mot styret kan like gjerne handle om klageren som person, som det har med saken å gjøre.

Hvis du lar deg påvirke er det ikke sikkert du klarer å holde deg nøytral. Og alle beboere har rett til å bli behandlet likt. Styret må passe seg for å blande inn for mye personlige følelser inn i konflikter.